چگونه حقم را از فروشنده متخلف بگیرم؟ راهنمای جامع حقوق خریدار و مراحل قانونی شکایت

بعد از ثبت سفارش، روزها می‌گذرند و کالا به دست‌تان نمی‌رسد، یا محصول اشتباهی دریافت می‌کنید و یا حتی به کلاهبرداری مشکوک می‌شوید! در این وضعیت چه باید کرد؟ چگونه باید پول از دست‌رفته را بازگرداند؟

اولاً مطمئن شوید که مسئولیت با فروشنده است. مدارک خرید، اسکرین‌شات پیام به فروشنده و فاکتورها را نگه دارید. سپس دو انتخاب دارید: مراجعه مستقیم به دادگاه قضایی یا پیگیری مسئله از طریق مراجع غیر قضایی (مثل اتحادیه کسب‌وکارهای مجازی، اینماد و سامانه ۱۲۴).

البته اگر بوی «فریب» و «کلاهبرداری» می‌آید، همان ابتدا موضوع را به پلیس فتا گزارش دهید.

اگر فقط دو دقیقه وقت دارید، خلاصه مطلب این است:

در این موقعیت‌ها می‌توانید از فروشنده متخلف شکایت کنید…

هشت حالتی که در ادامه بررسی می‌کنیم، رایج‌ترین مشکلات خریداران آنلاین است.

پول داده‌اید اما فروشنده کالا را ارسال نکرده است

اول از همه، باید بفهمیم دلیل عدم ارسال کالا چه بوده است:

• بدقولی فروشنده؟ در این‌صورت با طرح دعوای الزام به ایفای تعهد، می‌توانید فروشنده را مجبور به تحویل کالا و حتی پرداخت خسارت بابت تأخیر در دریافت کالا کنید. (ماده ۳۷۶ قانون مدنی)
• ناتوانی فروشنده در تأمین کالا؟ اگر فروشنده نتواند تعهد خود را اجرا کند، باید وجه دریافتی را فوراً به خریدار بازگرداند؛ مگر اینکه خریدار بتواند با شرایط جدید و تأخیر در تحویل کالا سازگار شود که در این‌صورت فروشنده باید کالا را طبق زمان مورد توافق طرفین تحویل دهد. (ماده ۳۹ قانون تجارت الکترونیک)

بسته ارسالی با کالایی که سفارش دادید متفاوت است

در اینجا با دو حالت مواجه هستیم:

• کالای ارسالی مطابق با آن‌چیزی که توافق کردید نیست: در این‌صورت می‌توانید محصول را برگردانید و هزینه مرجوع کردن هم بر عهده فروشنده است. (ماده ۴۱ قانون تجارت الکترونیک).
• کالای ارسالی با ویژگی‌هایی که در ذهن داشتید متفاوت است: می‌توانید از حق انصراف استفاده کنید، یعنی کالا را در طی ۷ روز (بدون نیاز به ارائه دلیل) پس بفرستید، اما هزینه برگرداندن کالا بر عهده خودتان است. (ماده ۳۷ قانون تجارت الکترونیک)

کالایی که دریافت کردید خراب است

اگر کالایی که خریداری کرده‌اید خراب یا معیوب است (مثلاً موبایلی که خریدید روشن نمی‌شود)، دو راه دارید: پس دادن کالا و دریافت وجه (فسخ توافق) یا نگه داشتن آن با گرفتن تفاوت قیمت کالای سالم و معیوب (اَرش). (ماده ۴۲۲ قانون مدنی)

همچنین، اگر به خاطر معیوب بودن کالا خسارتی به شما وارد شود، علاوه بر جبران خسارت، فروشنده باید جزای نقدی به خزانه دولت بپردازد. (ماده ۱۸ قانون حمایت از مصرف‌کننده)

چگونه ثابت کنم که کالا را من خراب نکردم؟

بلافاصله بعد از فهمیدن عیب، از کالای ارسالی و فاکتور، فیلم و عکس تهیه کنید. سپس با ارسال اظهارنامه موضوع را به فروشنده اطلاع دهید. البته عیب کالا باید مربوط به پیش از معامله باشد و با استفاده از ویدیو و عکس از محصول، رسید خرید، زمان تحویل، شهادت شاهدان یا ارجاع به کارشناسی می‌توانید این موضوع را ثابت کنید.

فروشنده کالا را گران‌تر از حد معمول فروخته است

اگر قیمت کالا تفاوت بسیار زیادی با ارزش واقعی‌اش داشته باشد، می‌توانید به دلیل ضرر و زیان (خیار غَبن)، کالا را پس دهید و وجه را دریافت کنید (ماده ۴۱۶ قانون مدنی). البته در صورتی که نسبت به قیمت کالا در زمان معامله آگاه باشید، این امکان وجود ندارد. همچنین ضرر باید «فاحش» و قابل توجه باشد، مثلا اگر در خرید یک اتوی ۳ میلیونی، متوجه ۲۰۰ هزار تومان تفاوت قیمت شده‌اید حق فسخ ندارید، چون ضرر و زیان فاحش نیست.

در رابطه با کالاهایی که قیمت رسمی دارند (مثل کالاهای بهداشتی و مواد غذایی) امکان گزارش گران‌فروشی به سازمان تعزیرات حکومتی وجود دارد که در این‌صورت فروشنده در کنار جبران خسارت مشتری‌ها، ممکن است به جریمه‌های نقدی محکوم شود. (مواد ۵۷ قانون نظام صنفی و ۲ قانون تعزیرات حکومتی)

فروشنده اطلاعات لازم را ارائه نکرده یا تبلیغات دروغین انجام داده است

شما به عنوان خریدار اینترنتی، باید به توضیحات و عکس‌های محصول اعتماد کنید. در مقابل، فروشنده هم موظف است قبل از نهایی شدن خرید، اطلاعات مهمی مانند مشخصات کالا، قیمت، هزینه‌های جانبی و شرایط تحویل را به روشنی بیان کند. (ماده ۳۳ قانون تجارت الکترونیک)

حالت دیگری هم وجود دارد که فروشنده تبلیغات دروغین راجع به کیفیت یا کمیت کالا در آنلاین شاپ یا سایت ذکر کرده است (مثلا از عکس‌های هوش مصنوعی برای معرفی محصول استفاده کرده) که در این‌صورت نیز مسئول است. (ماده ۵۰، ۵۲ و ۵۳ قانون تجارت الکترونیک)

علاوه بر ضمانت‌های موجود در قانون تجارت الکترونیک، می‌توانید به دلیل «تخلف از وصف»، کالا را پس بفرستد و وجه را دریافت کنید (فسخ معامله). (ماده ۴۱۰ قانون مدنی)

فروشنده حق انصراف را نادیده گرفته است

در معاملات از راه دور، مصرف‌کننده اصولاً حق دارد حداقل هفت روز کاری از زمان تحویل کالا، بدون ارائه دلیل و پرداخت جریمه، از معامله انصراف دهد؛ البته این حق تابع استثناهای مقرر در قانون است (مواد ۳۷ و ۴۲ قانون تجارت الکترونیکی). بدین ترتیب فروشنده باید وجه را برگرداند و اگر تخلف کند، ممکن است به جزای نقدی محکوم شود.

فروشنده اطلاعات شخصی را لو داده است

فروشگاه‌ها در هر خرید اطلاعات زیادی از شما جمع می‌کنند: نام، شماره‌ی تماس، نشانی، اطلاعات سفارش و سوابق خرید. قانون برای حمایت از این داده‌ها مقرراتی دارد و استفاده یا افشای غیرمجاز آنها می‌تواند مسئولیت کیفری ایجاد کند. (مواد ۵۸، ۵۹ و ۷۱ قانون تجارت الکترونیک)

با کلاهبردار اینترنتی طرف هستید

اگر فروشنده از ابتدا با قصد فریب، از طریق سایت جعلی یا هویت ساختگی پول شما را گرفته و هیچ کالایی ارسال نکرده، موضوع ممکن است فراتر از یک اختلاف معمول در خرید اینترنتی باشد و تحت عناوین کیفری مرتبط با کلاهبرداری یا جرایم رایانه‌ای بررسی شود.

در چنین شرایطی، مدارک پرداخت و مکاتبات را حفظ کنید، موضوع را به پلیس فتا گزارش دهید و برای ثبت شکوائیه از طریق مراجع قضایی اقدام کنید. اگر اطلاعات بانکی یا پرداختی شما در معرض سوءاستفاده قرار گرفته است، موضوع را سریعاً به بانک خود اطلاع دهید و اقدامات امنیتی لازم را انجام دهید.

قانون تجارت الکترونیکی نیز در ماده ۶۷، برای رفتار مجرمانه‌ای که با عنوان کلاهبرداری مرتبط با استفاده غیرمجاز از سامانه‌های رایانه‌ای یا مخابراتی تعریف شده، مجازات مقرر کرده است. با این حال، هر کلاهبرداری اینترنتی‌ای لزوماً مشمول ماده ۶۷ نیست و تعیین عنوان قانونی و مجازات به شیوه ارتکاب رفتار و شرایط پرونده بستگی دارد.

قبل از شکایت از فروشنده اینترنتی چه مدارکی جمع‌آوری کنم؟

شما مدعی دعوا هستید و باید تخلف فروشنده را ثابت نمایید؛ برای اثبات نیز باید مدارکی جمع کنید، مثلاً:

شکایت بدون «سند و مدرک» به جایی نمی‌رسد؛ قبل از شکایت از کلاهبردار چه چیزهایی جمع کنیم؟

روش‌های شکایت از آنلاین شاپ و سایت‌های فروشگاهی

اگر می‌خواهید سریعاً به شیوه‌های طرح شکایت در هر موقعیت دسترسی پیدا کنید، جدول زیر را ببینید.

نکته: برخی اوقات چند مرجع برای رسیدگی به مشکل شما صلاحیت دارند. در این‌صورت می‌توانید شکایت را در یکی از سامانه‌ها (به انتخاب خود یا مشورت وکیل) شروع کنید.

موقعیت	در کدام سامانه می‌توانم شکایت کنم؟	برای پس گرفتن حق خود به این مواد قانونی استناد کنید:
پول داده‌اید اما فروشنده کالا را ارسال نکرده است	اتحادیه کسب‌وکارهای مجازی، اینماد، سامانه ۱۲۴، مراجع قضایی	مواد ۳۹ و ۷۰ تجارت الکترونیک و ۳۷۶ مدنی
کالایی که می‌خواستید را دریافت نکرده‌اید	اتحادیه کسب‌وکارهای مجازی، اینماد، سامانه ۱۲۴، مراجع قضایی	مواد ۴۱ و ۳۷ تجارت الکترونیک
کالایی که دریافت کرده‌اید خراب است	اتحادیه کسب‌وکارهای مجازی (اگر تا سه روز فروشنده پاسخی به نارضایتی مشتری نداد)، اینماد، سامانه ۱۲۴ (اگر به منظور تقلب باشد)، مراجع قضایی	ماده ۱۸ حمایت از مصرف کننده
فروشنده کالا را گران‌تر از حد معمول فروخته است	اتحادیه کسب‌وکارهای مجازی، سامانه ۱۲۴، مراجع قضایی	مواد ۴۱۶ مدنی ۵۷ نظام صنفی و ۲ تعزیرات حکومتی
فروشنده اطلاعات لازم را ارائه نکرده است	اتحادیه کسب‌وکارهای مجازی، مراجع قضایی	مواد ۶۹ تجارت الکترونیک
تبلیغات کالا مبهم یا دروغین بوده است	اتحادیه کسب‌وکارهای مجازی، مراجع قضایی	مواد ۳۰، ۵۰، ۵۲، ۵۳ و ۷۰ قانون تجارت الکترونیک
فروشنده حق انصراف را نادیده گرفته است	اتحادیه کسب‌وکارهای مجازی، اینماد، مراجع قضایی	تبصره ماده ۶۹ تجارت الکترونیک
فروشنده اطلاعات خصوصی را لو داده است	فتا، اتحادیه کسب‌وکارهای مجازی، مراجع قضایی	مواد ۵۸، ۵۹ و ۷۱ تجارت الکترونیک
با کلاهبردار اینترنتی روبه‌رو شده‌اید	فتا، مراجع قضایی	مواد ۶۷ تجارت الکترونیک و ۱۳ جرایم رایانه‌ای

۱. شکایت از طریق اتحادیه کشوری کسب‌وکارهای مجازی

همه آنلاین‌شاپ‌ها و فروشگاه‌های اینترنتی، جزو «صنف اینترنتی» محسوب می‌شوند و امکان شکایت از تخلفات آن‌ها در اتحادیه کسب‌وکارهای مجازی وجود دارد (ماده ۷۲ قانون نظام صنفی). برای شکایت، به ترتیب زیر عمل کنید:

• ورود به سایت اتحادیه (ecunion.ir)؛
• انتخاب گزینه «ثبت شکایت» از نوار بالا؛
• پر کردن اطلاعات مربوط به شکایت مانند نام و نام خانوادگی، کد ملی، نام دامنه (آدرس سایت) و شرح شکایت؛
• مشاهده اطلاعات مربوط به مشخصات شکایت، شاکی (شما) و متشاکی (آنلاین شاپ یا سایت)

پس از ثبت شکایت چه اتفاقی می‌افتد؟

1. در صورت احراز تخلف: شروع فرصت ۵ روزه برای پاسخگویی فروشنده؛
2. ارسال به مراجع قضایی در صورت عدم پاسخگویی فروشنده؛
3. مهلت ۲۴ ساعته برای اعلام عدم رضایت از پاسخ فروشنده (یعنی عدم توافق)؛
4. تشکیل جلسه توسط اتحادیه و رسیدگی به موضوع از طریق کمیسیون‌های مرتبط؛
5. اگر توافقی حاصل نشد، امکان مراجعه به مراجع صلاحیت‌دار دیگر (معمولا سازمان تعزیرات) وجود دارد.

۲. شکایت در سامانه اینماد (اگر سایت اینماد دارد)

این شیوه شکایت مخصوص آنلاین‌شاپ‌هایی است که سایت فروشگاهی و درگاه پرداخت دارند. برای طرح شکایت:

• وارد سامانه اینماد به نشانی enamad.ir شوید؛
• از منوی بالا، روی گزینه «مصرف‌کنندگان» و سپس «سامانه شکایت از کسب‌وکار» بزنید؛
• با استفاده از شماره تلفن (حتما باید به نام خودتان باشد)، وارد درگاه احراز هویت شوید؛
• در صفحه‌ موجود، گزینه «ورود به بخش خریدار» را انتخاب کنید؛
• حالا رسما وارد پروفایل خود شدید و با استفاده از «ثبت شکایت» می‌توانید اقدام به طرح موضوع و ارسال مستندات کنید؛
• با ورود به پروفایل خود می‌توانید وضعیت شکایت خود (جاری یا مختومه) را پیگیری کنید.

پس از شکایت چه اتفاقی می‌افتد؟

نسخه‌ای از درخواست شما به فروشنده ارسال می‌شود و اگر ظرف ۷۶ ساعت پاسخی دریافت نکردید یا به توافق نرسیدید، می‌توانید ادامه شکایت را از طریق داوری یا مراجع اداری (مانند تعزیرات حکومتی) پیگیری کنید.

۳. ثبت گزارش در پلیس فتا

اگر با نشانه‌های کلاهبرداری یا فریب رو‌به‌رو هستید، حتما موضوع را به پلیس فتا (به شماره ۰۹۶۳۸۰) گزارش دهید. چگونه؟

• وارد وب‌سایت پلیس فتا شوید؛
• از منوی بالا «خدمات الکترونیکی» و سپس «ثبت گزارش مردمی» را بزنید؛
• برای ورود به سایت باید کد ملی و شماره تلفن خود را وارد کنید؛
• در صفحه موجود، روی «ثبت گزارش» بزنید و اطلاعات مربوط به خود و جرم احتمالی را ثبت نمایید.

پس از شکایت چه اتفاقی می‌افتد؟

وظیفه پلیس فتا، انجام تحقیقات مقدماتی، جمع‌آوری ادله و شناسایی متهم است و در نهایت موضوع به مراجع کیفری اطلاع داده می‌شود. اگرچه در این‌صورت موضوع جنبه کیفری پیدا می‌کند، اما امکان دریافت خسارت از طریق «دادخواست جبران و زیان ناشی از جرم» وجود دارد. (ماده ۱۵ آیین دادرسی کیفری)

۴. شکایت از طریق سازمان حمایت از مصرف‌کنندگان (سامانه ۱۲۴)

اگر بسته‌ای که سفارش دادید، قیمتی بالاتر از قیمت اعلامی توسط مراجع رسمی دارد، می‌توانید در سامانه ۱۲۴ شکایت کنید. (قیمت‌های رسمی را می‌توانید از سامانه چک کنید.) برای طرح شکایت باید مراحل زیر را دنبال نمایید:

• ورود به سامانه؛
• ورود از طریق «دولت من» به سامانه احراز هویت؛
• ثبت «شکایت جدید»؛
• وارد کردن مشخصات کسب‌وکار؛
• تعیین مشخصات مربوط به کالا، قیمت و نوع تخلف؛
• اگر شاکی خصوصی هستید، با تعیین خسارت واردشده، پرونده وارد جریان حقوقی می‌شود.

۵. مراجعه به دادگاه

اگر به نتیجه نرسیدید یا می‌خواستید از همان ابتدا شکایت را در مراجع قضایی پیگیری کنید، در ابتدا باید بدانید شکایت خود را چگونه ثبت نمایید:

• دادخواست حقوقی: اگر به دنبال مطالبه ضرر و زیان خود هستید و تخلف فروشنده دارای جنبه کیفری نیست (یعنی در قانون مجازاتی برایش در نظر گرفته نشده است) باید دادخواست خود را در دادگاه حقوقی ثبت کنید
• شکوائیه کیفری: اگر فروشنده مرتکب جرم (مانند کلاهبرداری) شده است، می‌توانید در دادگاه‌های کیفری شکایت کنید

حالا برای طرح موضوع خود از طریق دفاتر خدمات الکترونیک قضایی اقدام کنید. توجه داشته باشید که برای ثبت و پیگیری امور قضایی، داشتن حساب کاربری در سامانه ثنا ضروری است.

نمونه متن شکایت از فروشنده متخلف

ریاست محترم دادسرا ….

با سلام و احترام،

اینجانب (نام خود را بنویسید) در تاریخ (تاریخ خرید) با مراجعه به فروشگاه اینترنتی (نام آنلاین شاپ) به آدرس (آدرس سایت یا پیج)، اقدام به خرید (نام محصول خریداری‌شده) به مبلغ (مبلغ پرداختی) نموده‌ام. طبق قرارداد، کالا باید تا تاریخ (مدت زمانی که برای تحویل کالا تعیین شده است) به اینجانب تحویل می‌گردید. با این‌حال علیرغم پرداخت مبلغ از طریق درگاه الکترونیکی، با گذشت (مدت زمان گذشته) از موعد مقرر هیچ‌گونه کالایی تحویل نگرفته‌ام.

با وجود پیگیری‌های متعدد، برقراری تماس تلفنی، ارسال پیام در شبکه‌های اجتماعی و ارتباط با پشتیبانی فروشگاه، پاسخ قانع‌کننده‌ای دریافت نکردم. با توجه به اینکه آدرس فروشگاه و اطلاعات مربوط به آن از دسترس خارج شده است، با توجه به مواد ۶۷ قانون تجارت الکترونیک و ماده ۱۳ قانون جرایم رایانه‌ای، رفتار مزبور مصداقی از کلاهبرداری است.

لذا اینجانب به عنوان شاکی، تقاضای تعقیب کیفری و مجازات قانونی اشخاص حقیقی این فروشگاه را دارم.

با احترام

(نام و نام خانوادگی شاکی)

پیشگیری بهتر از درمان است: بررسی مجوز را جدی بگیرید

چرا؟ چون مجوزها، فروشگاه یا آنلاین‌شاپ را مجبور به رعایت اصول خاصی می‌کنند و آن را زیر سایه قانون می‌برند، مثلا:

• پروانه: کسب‌وکارهای مجازی باید از درگاه ملی مجوزها، پروانه‌ای از اتحادیه کسب‌وکارهای مجازی دریافت کنند.
• مجوز صنف: کسب‌وکارهایی که در حوزه‌های خاص فعالیت می‌کنند (مثلا فروشنده لوازم بهداشتی، دارو و …) باید از اتحادیه صنفی مربوطه نیز مجوز بگیرند.
• نماد اعتماد الکترونیک (در صورت داشتن سایت فروشگاهی): برای اتصال به درگاه اینترنتی امن و جلب اعتماد مشتریان، آنلاین‌شاپ‌های دارای سایت باید نماد اعتماد بگیرند.

اگر فروشنده مجوز نداشت، نمی‌توانم شکایت کنم؟

همیشه امکان طرح شکایت از فروشنده متخلف وجود دارد؛ اما شکایت از کسب‌وکارهای دارای مجوز، راحت‌تر و سریع‌تر انجام می‌شود.

چطور بفهمم آنلاین شاپ مجوز دارد یا نه؟

• اگر آنلاین شاپ، سایت فروشگاهی و درگاه پرداخت دارد: ابتدا اینماد الکترونیکی را چک کنید؛ زیرا کسب‌وکارهای دارای اینماد، حتما پروانه کسب را دریافت کرده‌اند.
• اگر آنلاین شاپ سایت فروشگاهی ندارد: از بانک اطلاعات کسب‌وکار، پروانه‌های صنفی مربوطه را چک کنید.

در نهایت یادتان باشد که…

• اگر خریدار هستید: پیش از پرداخت، مجوزها را بررسی کنید و اگر مجوز را ندیدید، همان‌جا مکث کنید. بعد از تحویل هم مهلت حداقل ۷ روز کاری برای پس فرستادن کالا که با عنوان حق انصراف شناخته می‌شود را فراموش نکنید.
• اگر فروشنده هستید: هر حقی که برای خریدار شمردیم، برای شما یک تکلیف است. ارائه‌ی اطلاعات کامل پیش از پرداخت، پذیرش حق انصراف و برگرداندن عین مبلغ، معرفی درست کالا، تبلیغ قابل تشخیص و حفاظت از اطلاعات مشتری.

پرسش‌های تکمیلی