آیا می‌توان خرید اینترنتی را پس داد؟ همه چیز راجع به حق انصراف

فرض کنید از یک سایت فروش یا یکی از آنلاین‌شاپ‌های اینستاگرامی، لباسی گران‌قیمت سفارش داده‌اید؛ اما لباسی که رسیده به هر دلیلی، به دلتان نمی‌نشیند و می‌خواهید آن را پس دهید.

می‌توانم پسش بدهم؟ پولم کامل برمی‌گردد؟ «قانون تجارت الکترونیک» جواب این سوال‌ها را داده است. اگر در سر در فروشگاه نوشته شده بود «جنس فروخته شده پس گرفته نمی‌شود.» چه؟ جای نگرانی نیست و راه قانونی وجود دارد.

اگر فقط دو دقیقه وقت دارید، خلاصه‌ی مطلب این است:

جزئیات، مثال‌ها و مستندات قانونی هر مورد را در ادامه می‌خوانید.

حق انصراف چیست؟

قانون تجارت الکترونیک در معاملات از راه دور، یعنی خریدهایی مثل سفارش‌های اینترنتی، به خریدار حداقل ۷ روز کاری فرصت می‌دهد که از معامله منصرف شود و پولش را پس بگیرد (ماده ۳۷).

خرید شما وقتی مشمول «حق انصراف» است که سه شرط داشته باشد:

• از راه دور انجام شده باشد.
• شما مصرف‌کننده باشید.
• خریدتان جزو استثناها و معاملات جدول پایین (بخش بعدی) نباشد.

پس تلفن همراه خریداری‌شده در ماجرای مثال ما، اگر برای استفاده‌ی شخصی باشد، مشمول این حق است.

چه خریدهایی را نمی‌شود پس داد؟

دو گروه خرید نمی‌توانند شامل حق انصراف باشند (آیین نامه اجرایی مواد ۳۸ و ۴۲). پس اگر خریدتان در یکی از این دو گروه جای دارد، باید قید استفاده از حق انصراف را بزنید.

شش استثنا که ماهیت خاص دارند

ماهیت برخی محصولات به گونه‌ای است که نمی‌توانند شامل حق انصراف باشند. شش مورد در ماده یک آیین‌نامه ذکر شده است:

• خدماتی که با رضایت مشتری تا قبل از هفت روز، اجرایی شده است.
• کالایی که به دلیل ماهیتش قابل بازپس‌گیری نیست، مثل کالاهای فاسدشدنی؛ گل، میوه و غذای تازه.
• کالا یا خدمتی که قیمت آن به نوسانات بازار مالی وابسته است مثل سکه، طلا و ارز.
• کالاهای سفارشی و شخصی‌سازی‌شده (مانند کیک سفارشی، لباسی که به اندازه‌ی شما دوخته شده یا هدیه‌ای که اسم روی آن حک شده است).
• نوارهای صوتی و تصویری و نرم‌افزارهایی پلمبی که باز شده‌اند.
• روزنامه، نشریه و مجلات.

چهار معامله که خارج از شمول حمایت مصرف کننده هستند

اگر معامله شما، یکی از موارد زیر است، طبق ماده ۲ آیین‌نامه و ماده ۴۲ قانون، حق انصراف منتفی است:

• خدمات مالی (مانند بیمه، سرمایه‌گذاری و خدمات سایر مؤسسات مالی و اعتباری)
• معاملات راجع به اموال غیر منقول، به جز اجاره (مانند خرید و فروش خانه و زمین)
• خرید از ماشین‌های فروش خودکار (مانند دستگاه‌های فروش قهوه در اماکن عمومی)
• معاملات حراجی

چقدر از پولم برمی‌گردد؟

تمام پول. فروشنده موظف است «عین مبلغ دریافتی» را بدون مطالبه‌ی هرگونه وجهی برگرداند (ماده ۳۸)؛ یعنی دقیقاً همان مبلغی که از شما گرفته است، نه بیشتر و نه کمتر! تنها هزینه‌ای که بر عهده شماست، هزینه‌ی پس فرستادن کالاست (ماده ۳۷)؛ مثلاً اگر لباس را به مبلغ ۴ میلیون تومان خریده باشید، «عین» ۴ میلیون تومان به شما بازگردانده می‌شود و فقط باید هزینه پست را حساب کنید.

اگر بسته‌بندی را باز یا از کالا استفاده کرده باشیم چه؟

قانون در این بخش کاملاً شفاف نیست. فلسفه‌ی «حق انصراف» این است که در خرید اینترنتی، برخلاف خرید حضوری، مشتری پیش از خرید نمی‌تواند کالا را از نزدیک ببیند، لمس کند یا کیفیت و کارایی آن را بررسی کند. بنابراین قانون برای مصرف‌کننده مهلتی در نظر گرفته تا بعد از تحویل کالا بتواند درباره نگه‌داشتن یا پس‌دادن آن تصمیم بگیرد.

با این نگاه، صرف باز کردن بسته‌بندی همیشه به معنی از بین رفتن حق انصراف نیست. درباره کالاهایی مثل پوشاک، کفش، پارچه، کتاب یا لوازم‌التحریر که آکبند بودن معمولاً امتیاز مهمی در ارزش کالا محسوب نمی‌شود، بازکردن بسته پستی یا بسته‌بندی کارخانه‌ای، به‌خودی‌خود حق انصراف را از بین نمی‌برد.

اما درباره بعضی کالاها وضعیت متفاوت است. برای مثال، در کالاهایی مثل لوازم آرایشی، کرم‌ها و بعضی وسایل صوتی، تصویری و ارتباطی، آکبند بودن می‌تواند بخش مهمی از ارزش کالا باشد و پس از بازشدن بسته، کالا در عرف بازار مستعمل محسوب شود. در چنین مواردی، به نظر می‌رسد بازکردن بسته‌بندی می‌تواند باعث از بین رفتن حق انصراف شود.

پس تکلیف دقیق چیست؟

قانون و آیین‌نامه فعلی مرز این موضوع را به‌طور دقیق مشخص نکرده‌اند و رفع کامل این ابهام به اصلاح یا تکمیل مقررات نیاز دارد. به همین دلیل، اگر احتمال می‌دهید بخواهید کالا را پس بدهید، مطمئن‌ترین کار این است که تا جای ممکن وضعیت بسته‌بندی کارخانه‌ای کالا را مطابق عرف بازار مخدوش نکنید.

در نتیجه نمی‌توان یک قاعده کلی گذاشت که «هر بسته باز شده‌ای قابل پس‌دادن است» یا برعکس «با بازکردن بسته، حق انصراف از بین می‌رود»؛ نوع کالا و اهمیتی که آکبند بودن آن در عرف بازار دارد، در این موضوع تعیین‌کننده است.

چطور از حق انصراف استفاده کنم؟

1. مهلت را حساب کنید: در خرید کالا، مهلت از روز تحویل و در خرید خدمات، مهلت از روز بستن قرارداد شروع می‌شود، به شرط اینکه فروشنده اطلاعات لازم معامله را به شما داده باشد (ماده ۳۸).
2. انصراف را به فروشنده اعلام کنید: لازم نیست دلیل بیاورید و نیاز به پرداخت جریمه نیست (ماده ۳۷). فقط از راهی اعلام کنید که انصراف‌تان ثبت شود، مثل پیام در همان سایت، ایمیل یا تیکت پشتیبانی.
3. کالا را پس بفرستید: در حق انصراف، هزینه باز فرستادن کالا با شماست، اما اگر فروشنده کالایی غیر از سفارش شما فرستاده باشد، هزینه‌ی برگشت هم بر گردن اوست (ماده ۴۱).
4. برگشت پول را پیگیری کنید: فروشنده باید عین مبلغ را در اسرع وقت برگرداند (ماده ۳۸).
5. اگر فروشنده همکاری نکرد، پیام‌ها و رسیدها را نگه دارید و راهنمای جمع‌آوری مدرک را بخوانید: مراجع قضایی (اتحادیه کسب‌وکارهای مجازی یا دادگاه‌های حقوقی)، به اختلافات احتمالی رسیدگی می‌کنند (ماده ۴۴) و رعایت‌نکردن حق انصراف برای فروشنده مجازات دارد (ماده ۶۹).

در نهایت…

یادتان باشد که بعد تحویل کالا یا انعقاد قرارداد راجع به خدمات، ۷ روز کاری فرصت دارید تا نظرتان را عوض کنید! برای این‌کار جریمه‌ای در کار نیست و همچنین به دلیل خاصی نیاز ندارید.

پرسش‌های تکمیلی